User rächen sich oder schädigen bewusst Unternehmen mit Unwahrheiten
Die Geschädigten können sich nur schwer wehren
Dass Bewertungen sich im Laufe der Jahre zu einem wichtigen Vertrauensindikator vor einer Kaufentscheidung entwickelt haben, wissen wir nicht nur seit es Amazon gibt. Eigentlich sind die Sterne-Ansichten eine gute Sache für Neukunden, die Produkte oder Unternehmen noch nicht kennen und sich durch die Erfahrungen anderer Kunden ihre eigene Meinung bilden wollen.
Sehr wahrscheinlich bekommt ein Unternehmen, das im Vergleich zum Wettbewerb sehr viele positive Bewertungen hat, eher eine Anfrage oder einen Auftrag, als die Firmen mit schlechter oder gar keiner Bewertung.
Doch wird das System von Kunden oder Mitarbeitern missbraucht, zerstören sie dadurch ein wichtiges Marketinginstrument. Bei Amazon ist man kürzlich bei den Produktbewertungen aktiv geworden. Das Unternehmen hat Millionen von gefälschten Bewertungen, insbesondere bei Produkten chinesischer Hersteller, gelöscht. Hier wurde aufseiten der Hersteller Betrug betrieben, der nun erst mal unterbunden wurde.
Bewertungen von Produkten und Unternehmen unterscheiden sich
Bei lokale tätigen Unternehmen, wie Handwerksbetrieben, Ärzten oder Einzelhändlern ist die Situation eine andere. Hier finden Betrügereien tendenziell auf Kunden- bzw. Ex-Mitarbeitern bzw. Konkurrenten statt. Bei den Bewertungen dominieren in der Suche die von Google, die im Suchergebnis und in maps zu dem jeweiligen Betrieb angezeigt werden.
Wird hier eine negative Bewertung abgegeben, muss die nicht unbedingt mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung zu tun haben. Leider kommt es in letzter Zeit vor, dass es sich um bewusstes Bashing eines Unternehmens handelt. Erkennbar sind die Beschwerden an anonymen oder auf zwei Buchstaben (Beispiel: X.Y.) reduzierte, und damit nicht nachvollziehbare Namen des Users.
Da ich für viele meiner Kunden Bewertungen im Google Unternehmenseintrag als Admin überwache, bekomme ich sofort mit, wenn eine Rezension abgegeben wird. Mir ist es wichtig, dass meine Kunden die Bewertungen ernst nehmen und sie auch aktiv für ihre Reputation nutzen. Deshalb unterstütze ich meine Kunden dabei, nicht passiv zu bleiben, sondern Bewertungen bei glücklichen Kunden aktiv einzufordern.
Unbekannter User gibt negative Bewertung ab
Kürzlich hatte ich einen Fall einer negativen Bewertung bei einem von mir betreuten Elektrofachbetrieb. Nachdem ich meinen Kunden darauf aufmerksam gemacht hatte, recherchierte er in seinem CRM-System, ob der Name existiert. Doch weder bei den Rechnungen, noch bei den Angeboten gab es eine Dokumentation. Niemand im Unternehmen kannte den Namen der sich beschwerenden Person.
Ich empfahl eine Antwort zu schreiben, um dem User die Gelegenheit zu geben, eine Stellungnahme abzugeben. Diese blieb aus. Daraufhin wurde Google per „Rezension melden“ kontaktiert, um die unsachgemäße Bewertung zu löschen. Das wurde mit einem Standardtext seitens Google verweigert.
Erst nachdem der Support noch mal telefonisch auf den Betrug aufmerksam gemacht wurde, willigte Google schließlich ein und löschte die Bewertung. Dies ist aber nur der Hartnäckigkeit meines Kunden zu verdanken, der sich in seiner Ehre als ehrlicher Unternehmer zu Recht verletzt fühlte.
Weitere Beispiele unsachgemäßer Bewertungen
Positives Beispiel für ein proaktives Bewertungsmanagement
Das Grabmalzentrum max böse in Großenlüder spricht seit Jahren aktiv seine Kunden drauf an, ihnen nach erfolgtem Kauf eine Bewertung abzugeben. Mit Erfolg, wie im Screenshot zu sehen ist. Das Unternehmen aus Großenlüder hat einen nicht mehr einholbaren Abstand gegenüber den Wettbewerbern erzielt. Allerdings muss auch dazu gesagt werden, dass in der Naturstein-Branche Bewertungen bisher kaum etabliert sind.
Fairness bei Bewertungen. Wie kann diese sichergestellt werden?
Bewertungen sind unter folgenden Bedingungen eine echte Hilfe, wenn auf User-Seite:
- Die oder der User mit Klarnamen erkennbar ist. Bei anonymen Bewertungen sind Zweifel absolut berechtigt.
- Wenn die negative Kritik konstruktiv dargestellt wird und den bewerteten Unternehmen die Möglichkeit gibt Stellung zu nehmen.
Auf Unternehmensseite:
- Das bewertete Unternehmen die Gelegenheit nutzt, sich zu der Beschwerde zu äußern. Hier ist es wichtig ehrlich zu sein und Fehler, die gemacht werden, zuzugeben. Und das möglichst zeitnah.
- Das bewertete Unternehmen sich entschuldigt, sofern die Kritik berechtigt ist.
- Das bewertete Unternehmen sich bei ungerechtfertigter Kritik sachlich zur Wehr setzt.
- Fake- und Rachebewertungen meldet, um die Reputation nicht unnötig aufs Spiel zu setzen.
Fazit: Sich wehren und hartknäckig sein bei ungerechtfertigten Bewertungen
Der Großteil der KMUs hat verstanden, wie wichtig Bewertungen geworden sind. Nicht nur um neue Kunden zu gewinnen, auch Bewerber sehen sich dieses an. Wer will schon in einem Unternehmen arbeiten, dass keine gute Reputation hat.
Was aber auch nicht vergessen werden darf, sind Missverständnisse und Fehler aufseiten der User. So manche Bewertung wurde falsch abgegeben, weil nicht richtig nach dem Namen oder der Adresse geschaut wurde. Auch Verwechslungen mit gleichnamigen Betrieben gab es schon. Sehr zum Ärger der Betriebe.
Viele User wissen, dass sie mit den Bewertungen eine Macht haben. Hoffentlich gehen beide Parteien in Zukunft fair miteinander um.
An Google sei an dieser Stelle folgende Botschaft gerichtet, denn die sind an der Misere nicht ganz unschuldig:
- Bewertungen mit zwei Buchstaben, die keinen Namen erkennen lassen, müssen verhindert werden oder dürfen keine Auswirkungen auf den Sterne-Durchschnitt haben.
- Ungerechtfertigte Bewertungen dürfen nicht einfach via Algorithmus abgeschmettert werden. Es muss die Möglichkeit geben dem Support das per Mail/Formular klarzumachen.
- Google muss User/Kunde auffordern auf eine beantwortete Rezension erneut zu reagieren. Glaubwürdigkeit und Missverständnisse könnte somit verbessert werden.
